ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑ

Πώς ένας manager/στέλεχος αντιμετωπίζει τις καταστάσεις σύγκρουσης στον εργασιακό χώρο

ΜΙΧAΛΗΣ ΜAΡΚΟΥ
Τι συμβαίνει με τη γενιά των millenials; - Κεντρική Εικόνα

ΠΩΣ ΕΝΑΣ MANAGER/ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΕΙ ΤΙΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ ΣΤΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΧΩΡΟ;

Άρθρο του Μιχάλη Μάρκου, MBA*

Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων

& Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing

Αρκετές φορές στον εργασιακό χώρο, παρατηρούνται προστριβές ή συγκρούσεις μεταξύ συναδέλφων, προϊσταμένων ή υφισταμένων, οι οποίες συνήθως, οφείλονται σε διαφορετικές απόψεις που πιθανόν να έχουν πάνω σε λειτουργικά/υπηρεσιακά θέματα (όπως ο καθορισμός αρμοδιοτήτων, η μεθόδευση/βελτιστοποίηση διαδικασιών, η διερεύνηση λύσεων, η διαχείριση πόρων, οι διαπραγματεύσεις, κοκ) μιας επιχείρησης.

Οι αντιδράσεις ποικίλουν ανάλογα με τον χαρακτήρα, την ιδιοσυγκρασία, αλλά και την εμπειρία που έχει αποκτήσει ο manager/στέλεχος στο να χειρίζεται και να αντιμετωπίζει μία σύγκρουση. Κάποιοι, είναι ανυποχώρητοι και προσπαθούν να επιβάλουν με κάθε τρόπο τη γνώμη τους, άλλοι υποχωρούν σχετικά εύκολα, ώστε να μην δημιουργήσουν προστριβές, κάποιοι άλλοι συνεργάζονται ώσπου να βρεθεί κάποια λύση ή συμβιβάζονται, μοιράζοντας τη διαφορά ώστε να μείνουν όλοι ικανοποιημένοι, ενώ έχουν παρατηρηθεί περιπτώσεις στελεχών/managers που απλά παρακάμπτουν/αναβάλλουν το ζήτημα, αποφεύγοντας την αντιπαράθεση και τη σύγκρουση.

 

Μελέτες από τον ακαδημαϊκό χώρο, δείχνουν ότι κανένας από τους παραπάνω τρόπους αντιμετώπισης μιας τέτοιας κατάστασης δεν είναι σωστός ή λανθασμένος. Όλοι τους είναι χρήσιμοι και αποτελεσματικοί όταν χρησιμοποιηθούν με δεξιότητα, τη σωστή στιγμή και ανάλογα με τις απαιτήσεις και τη σημασία του ζητήματος που έχει δημιουργήσει μια τέτοια κατάσταση σύγκρουσης. Οι μελέτες αυτές κατέδειξαν ότι 5 είναι οι βασικότεροι τρόποι αντιμετώπισης μιας συγκρουσιακής κατάστασης στον εργασιακό χώρο, από τους managers/στελέχη μιας επιχείρησης.

 

1.Ανταγωνισμός

Η τάση προς ανταγωνιστική συμπεριφορά υπονοεί κατηγορηματικότητα, ανυποχώρητη διεκδίκηση, έλλειψη διάθεσης για συνεργασία. Ένας τέτοιος τρόπος βασίζεται στη δύναμη, στην άσκηση πίεσης ώστε να διασφαλιστεί μία προσωπική επιχειρηματολογία, να υποστηριχθεί μία θέση που θεωρείται ότι είναι σωστή ή να επιτευχθεί μία νίκη εναντίον του αντιπάλου. Η σταθερή και ανυποχώρητη αυτή στάση είναι συχνά απαραίτητη σε ένα στέλεχος/manager, κυρίως όταν γνωρίζει και χειρίζεται περισσότερα πράγματα που δικαιολογούν τη θέση του. Ειδικότερα, πρέπει να χρησιμοποιείται όταν είναι απαραίτητο να ληφθεί μία γρήγορη και σημαντική απόφαση για το καλό της επιχείρησης ή όταν πρέπει να επιβληθούν κανόνες πειθαρχίας, περικοπές εξόδων και γενικότερα δυσάρεστα για τους εργαζόμενους μέτρα τα οποία δεν μπορούν να αναβληθούν.

2.Προσαρμοστικότητα

Η προσαρμοστικότητα σημαίνει παραίτηση από διεκδικήσεις, συμφιλίωση με καταστάσεις, εξομάλυνση σχέσεων και καλή διάθεση για συνεργασία. Όταν ένα στέλεχος/manager προσαρμόζεται, συχνά βάζει στην άκρη τις προσωπικές ανάγκες και προσπαθεί να ικανοποιήσει αυτές των άλλων με ένα τρόπο που κάποιες φορές φτάνει τα όρια της ανιδιοτέλειας, της γενναιοδωρίας, ακόμη και της αυτοθυσίας.

Με την προσαρμοστικότητα, καλλιεργείται μια σχέση καλής συνεργασίας και υιοθετούνται πρακτικές όπως το να παραδέχεται κάποιος manager/στέλεχος ένα λάθος του, να μαθαίνει από τους άλλους, να παραιτείται από τις θέσεις του επειδή αντιλαμβάνεται ότι το υπό συζήτηση ζήτημα είναι για τον άλλον εξαιρετικά σημαντικό, να αντιλαμβάνεται ότι η διατήρηση αρμονίας και η αποφυγή σύγκρουσης, είναι στοιχεία σημαντικά για τον κοινό σκοπό ή να επιτρέπει την ανάπτυξη των υφισταμένων του, με το να τους δίνει πρωτοβουλίες και ευκαιρίες να μαθαίνουν από τα ίδια τους τα λάθη.

3.Αποφυγή

Η τάση προς αποφυγή εκφράζει διάθεση για αποχώρηση από μία απειλητική κατάσταση, μια διπλωματική παράκαμψη για αναβολή ενός προβλήματος, με σκοπό να αποφευχθεί η σύγκρουση. Στον τρόπο αυτόν δεν υπάρχει διεκδίκηση, ούτε προσπάθεια συνεργασίας και η ικανοποίηση των αναγκών και των ενδιαφερόντων αναβάλλεται για αργότερα. Η αποφυγή δεν είναι πάντα αρνητική ως στάση μέσα σε μία σύγκρουση.

 

Θεωρείται απαραίτητη όταν το πρόβλημα που δημιουργεί τη σύγκρουση είναι μικρής σημασίας και δεν αξίζει τον κόπο να δημιουργηθούν περαιτέρω προβλήματα και εντάσεις που παρακωλύουν την παραγωγικότητα και το ήρεμο κλίμα, όταν κρίνεται επίσης ότι άλλοι είναι καταλληλότεροι για να διαχειριστούν αποτελεσματικότερα την κατάσταση ή όταν διαπιστώνεται ότι δεν υπάρχει τρόπος να ικανοποιηθεί η προσωπική θέση του στελέχους/manager.

4.Συνεργασιμότητα

Προϋποθέτει προσπάθεια για συνεννόηση, συναίνεση και σύμπραξη με τους άλλους και a priori αποδοχή ότι οι θέσεις και των δύο πλευρών είναι έγκυρες και προσανατολίζονται στην ανεύρεση εποικοδομητικών και αποδεκτών εναλλακτικών λύσεων για το υπό συζήτηση πρόβλημα. Η διάθεση συνεργασίας καταδεικνύει ανοικτή και διερευνητική στάση, η οποία επιτρέπει να φανεί πώς σκέπτεται και αισθάνεται ο άλλος.

Η συνεργασία είναι χρήσιμη όταν στην προσπάθεια εξεύρεσης μίας ολοκληρωμένης λύσης πρέπει να κατανοηθούν οι απόψεις των άλλων, να γεφυρωθούν διαφορετικές απόψεις/αντιλήψεις, να συγκρατηθούν προσωπικά συναισθήματα ώστε να ληφθεί τελικά μία ομόφωνη απόφαση.

5.Συμβιβασμός

Στον συμβιβασμό, επιδιώκεται η ανεύρεση μίας ανώδυνης και αμοιβαία αποδέκτης λύσης, η οποία θα ικανοποιεί όσο το δυνατόν περισσότερο και τις δύο πλευρές. Στον συμβιβασμό δεν διερευνάται αυτό καθεαυτό το ζήτημα, αλλά κυρίως αναζητείται μία επιφανειακή διευθέτηση, ένα μοίρασμα της διαφοράς, η ανταλλαγή παραχωρήσεων ή η αναζήτηση μιας γρήγορης, ενδιάμεσης και μη επώδυνης θέσης.

Ο συμβιβασμός είναι χρήσιμος όταν οι στόχοι του manager/στελέχους δεν αξίζουν την αντιπαράθεση ή όταν δύο ισοδύναμες πλευρές με αντικρουόμενους στόχους εμπλέκονται έντονα σε διεκδικήσεις, όπως συμβαίνει στις διαπραγματεύσεις πάνω σε εργοδοτικά θέματα. Είναι ένας πρόσφορος τρόπος για να επιτευχθεί προσωρινή λύση σε περίπλοκα ζητήματα, ιδίως κάτω από την πίεση χρόνου.

Συμπερασματικά, κάθε manager/στέλεχος, θα πρέπει να αναγνωρίζει και να κατανοεί την πολυπλοκότητα των σκέψεων και των συναισθημάτων του αλλά και να μπορεί να διαχειρίζεται τη συμπεριφορά του σε συγκρουσιακές καταστάσεις όπου τα ενδιαφέροντά του δεν είναι συμβατά με τα ενδιαφέροντα της άλλης πλευράς. Ωστόσο, σημαντικό ρόλο στο πώς θα διαχειριστεί ένας manager/στέλεχος μια τέτοια κατάσταση, παίζουν ο χαρακτήρας του, η ιδιοσυγκρασία του, αλλά και η εμπειρία του σε παρόμοιες συνθήκες στον εργασιακό χώρο.

 

*Μιχάλης Μάρκου, ΜΒΑ

 

Ο κος Μιχάλης Μάρκου,MBA είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων και καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing. Είναι μέλος της Ελληνικής Εταιρείας Διοίκησης Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ), της Ελληνικής Ακαδημίας Marketing (ΕΑΜ), του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος (ΙΠΕ) και του Συνδέσμου Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού Ελλάδος (ΣΔΑΔΕ), ενώ είναι και Σύμβουλος Επαγγελματικής Συμβουλευτικής του Ινστιτούτου Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΙΝΣΕΤΕ). Παλιότερα είχε διατελέσει και αν. μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Εθνικού Κέντρου Δημόσιας Διοίκησης & Αυτοδιοίκησης (ΕΚΔΔΑ).

 

Είναι κάτοχος 2 μεταπτυχιακών Μ.Β.Α. (Master in Business Administration) από την Ανώτατη Σχολή Εμπορίου της Γαλλίας (ESCEM Business & Management School) και από το Ανοικτό Ελληνικό Πανεπιστήμιο (ΕΑΠ). Έχει επίσης πτυχίο στη διοίκηση επιχειρήσεων από το Business & Technician Education Council της Μεγάλης Βρετανίας (UK).

 

Άρθρα του με θέματα σχετικά με την Διοίκηση Επιχειρήσεων, τις Πωλήσεις, το Marketing και την Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού, έχουν δημοσιευθεί σε διάφορα περιοδικά, εφημερίδες, sites, κοκ.